Det uvurderlige vertskapet

Butikker, restauranter, produksjonsanlegg og andre reisemål har alle potensial for å utvikle vertskapet. Ved å se på kunder og andre besøkende som gjester kan man forbedre opplevelsen deres og dermed også betalingsviljen.

– Gjester som føler seg velkomne blir bedre betalere. Ikke bare handler de mer, det viser alle undersøkelser, men de kommer også tilbake. De aktørene som utøver godt vertskap kan dessuten ofte ta seg litt mer betalt, selv om de selger samme produkt som andre, sier Jan Gunnarsson, foreleser innen vertskap.

Han er skaperen av «vertskapsfilosofien» og medgründer av Värdskapet (Hostmanship Group) som hjelper ledere og medarbeidere med å utvikle inkluderende, åpne og gjestfrie virksomheter og steder. Jan Gunnarsson har også selv arbeidet i mange år innen turisme, hotell og restaurant, blant annet 17 år i Åre.

Vertskap – mer enn bare service

Ord som ligger nær vertskap er service og imøtekommenhet. Men Jan Gunnarsson har funnet en mer vidtfavnende definisjon av ordet vertskap: «kunsten å få folk til å føle seg velkomne».

– Det er en kunst, noe man skaper konstant. Hvert møte er nytt og vi selv er nye hver dag. En del av vertskapet er service, å tjene andre. Men vertskap krever mer enn dette, sier han.

Blant annet handler vertskap om at gjestene skal føle seg ventet, bli møtt av noen som er glade for å se dem. Gjester skal føle at de er blant venner.

– Alt jeg har skrevet i bøkene mine om vertskap kan byttes ut med et eneste råd: møt alle som om de var en god venn, sier Jan Gunnarson, og fortsetter:

– Hvis det skal bli et godt møte, må minst to parter være involvert. For det første verten, som utøver vertskap. Men gjesten har et like stort ansvar. Gjesten utøver et gjestskap. Hvis noen spør meg om hvordan man får god service på en restaurant, pleier jeg å svare: vær verdens beste gjest. Det kan handle om å engasjere seg i samtalen, stille spørsmål og være nysgjerrig, bidra til samspillet. Godt vertskap handler om å hjelpe folk med å bli gode gjester og med å få en sterk opplevelse. Opplevelser oppstår i hjernen, og det er gjesten som produserer sin egen opplevelse, men verten kan sette lyd, smak og lukt på den og bidra til at gjesten går hjem og tar med seg den sterke opplevelsen sin.

I mer enn 5000 intervjuer med folk rundt omkring i verden har Jan Gunnarsson prøvd å finne svar på spørsmålet «Hva får deg til å føle deg velkommen?» Tre ord kommer igjen og igjen i intervjuene.

– Det første ordet er «verdighet». Se på personene, møt dem med verdighet, få dem til å oppleve det ukrenkelige likeverdet. Det andre ordet er «respekt». Det handler om å klatre ut av seg selv, gå i gjestens sko og se omgivelsene med gjestens blikk. Det tredje ordet er «omtanke». Genuin omtanke innebærer at man bryr seg om det man jobber med, bryr seg om småting. Godt vertskap består ofte i småting, spørsmål til gjestene, småprat med ungene deres, evnen til å se de små tingene.

Hvorfor er godt vertskap viktig?

I et større samfunnsperspektiv kan godt vertskap være en nøkkel til å bygge både en bedrift og et reisemål på lang sikt. Når det gode vertskapet verver nye ambassadører for bygda etter et besøk, bidrar det til å utvikle den.

– Hvis vi verner om hjemmet vårt og gjør det bærekraftig, må gjestene føle seg velkomne her. Det er mange verdier i godt vertskap. Fortell gjestene at vi forvalter dette stedet for kommende generasjoner og at gjestene bidrar til bygdas bærekraft gjennom besøket sitt, sier Jan Gunnarsson.

En gjest som besøker en virksomhet har flere roller, mener han. Den første rollen er som forbruker. Og jo mer velkomne gjestene føler seg, jo bedre forbrukere blir de. Den andre rollen til gjesten er som markedsfører.

– Gjesten er kanskje den aller viktigste selgeren et foretak har i dag. Klart det kan legges penger i annonser, men verdien kommer ikke i nærheten av det gjestene sier om dere på sosiale medier, til venner, bekjente og kolleger. Hvis vi skal gjøre gjestene våre til selgere, må vi gi dem noe å prate om. Når en gjest kommer inn gjennom døra, må vi tenke på det som «her kommer selgeren min».

– Den tredje rollen til gjesten er som utvikler. Gjesten kan hjelpe oss med å utvikle virksomheten vår hvis vi er nysgjerrige på gjesten. Vi må stille spørsmål. Var det noe som var vanskelig når du prøvde å finne fram, kan vi gjøre noe annerledes? Gjester som føler seg velkomne og inkluderte er også hyggeligere gjester – de gir oss inspirasjon og glede i jobben, sier Jan Gunnarsson.

Utfordringer å overvinne

For å kunne mestre godt vertskap er det en fordel å være klar over de vanligste utfordringene og hvordan du kan mestre dem. Ifølge forskningsresultatene til Jan Gunnarsson er det tre tema som går igjen. Det første er «menneskene vi møter».

– Språket kan være en utfordring og føre til misforståelser. Gjesten er kanskje fra en annen kultur og oppfører seg annerledes. Dessuten kan gjesten være lei seg, trist, sint, kanskje hatt en krangel med partneren på veien. Som vert må man ofte ta imot noen slike følelser og innstillinger. Selvfølgelig skal man ha sine grenser og aldri godta krenkelser. Men man kan alltid tenke at det ikke finnes vanskelige mennesker, bare mennesker med vanskeligheter. Hvis en gjest er sint og skuffet, skal du erkjenne den følelsen, ikke bare stå der og smil fordi læreboka sier det.

Det andre temaet er «forutsetninger», eller mangelen på forutsetninger. Uten de rette forutsetningene, tid, system og ressurser, er det vanskelig å være en god vert.

– Derfor er det viktig å forberede seg på hva som kan skje, kanskje kommer det flere gjester samtidig, hva gjør vi da? Helsepersonell vet hva de skal gjøre før en akuttpasient kommer inn, én blir hos de fortvilte pårørende, en annen tar seg av den skadde. Butikk- og kafépersonale må ha det samme forutseende perspektivet og skape sine egne forutsetninger.

Det tredje gjengangertemaet er «vi selv» ifølge Jan Gunnarsson. Det er ikke bare gjesten som kan ha en dårlig dag.

– Kanskje har vi som driver restauranten eller bryggeriet hatt et dårlig møte samme dag som gjestene kommer og ikke hatt tid til den nødvendige utblåsinga, Kanskje vi har våknet på feil side eller har en jobb som vi egentlig ikke skulle hatt. Da gjelder det å huske hvorfor vi gjør denne jobben og hva det gode vertskapet kan gi oss. Uansett har vi mye mer kontroll over vår egen oppførsel enn andres.